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[Biz Times] 지난달 실적왕 누군가 했더니 돌아온 김대리
기사입력 2017.09.29 04:15:02
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리 카라허 `부메랑 법칙` 저자·더블 포르테 CEO

직원이 퇴사한다고 말하면 회사는 어떤 반응을 보일까. 과거에는 직원을 붙잡으려 노력하는 경우도 더러 있었다. 하지만 이직률이 점점 커지고 구직을 하는 사람들이 넘쳐나는 현재는 상황이 다르다. 직원을 붙잡기보다는 얼마든지 새로운 사람을 구할 수 있다고 생각해 해당 직원과의 인연을 끝내는 냉정한 회사도 있을 것이다. 이러한 이유 때문일까. 직원들은 `몸 바쳐 일한` 회사가 자신을 `소모품`처럼 여긴다는 생각을 할 때도 있다.

그렇지만 이렇게 회사를 떠나는 직원과의 관계를 완전히 끊어버리는 것이 과연 장기적으로 회사에 좋은 것인지 한번 생각해 봐야 한다. 오히려 퇴사한 직원이 나중에 회사에 큰 도움이 될 수도 있지 않을까?

기업 전략 커뮤니케이션 및 디지털 미디어 전략을 담당하는 에이전시 더블 포르테의 리 카라허 최고경영자(CEO)는 퇴사한 직원들의 충성심으로 인해 회사가 더욱더 큰 이득을 볼 것이라 굳게 믿는 사람 중 한 명이다. 그녀는 저서 `부메랑 법칙: 직원들이 평생 동안 회사에 대한 충성심을 갖도록 만들어라(The Boomerang Principle: Inspire Lifetime Loyalty from Your Employees)`에서 비즈니스가 지속 가능하기 위해서는 `부메랑 직원`이 있어야 한다고 주장했다.

카라허 CEO에 따르면 부메랑 직원은 `퇴사 후 이전 직장의 사람뿐만 아니라 회사 자체에도 의리를 지키는 사람들`이다. 그리고 부메랑 직원들이 회사에 의리를 지키는 방법은 여러 가지다. 퇴사를 한 뒤 다른 곳에서 경험을 쌓고 예전에 일했던 직장에 돌아올 수 있다. 또 다른 방법은 직장에 돌아오지 않더라도 해당 회사의 제품 및 서비스를 추천해줘서 고객을 늘리는 데 일조하거나 회사가 구인을 할 때 좋은 사람을 추천해 줄 수 있다.

매일경제 비즈타임스팀은 카라허 CEO와 이메일 인터뷰를 하며 `부메랑 직원`에 대해 더 자세히 알아봤다. 특히 퇴사한 직원들이 회사에 되돌아올 때 회사에 미치는 긍정적인 영향과 회사가 직원들의 충성심을 유지하는 방법에 중점을 두며 얘기를 나눴다. 카라허 CEO는 본인의 경험을 바탕으로 새로 고용된 직원과 비교했을 때 전직 직원을 다시 불러오는 것이 업무 생산성과 성과에 더 좋은 결과를 불러온다고 설명했다. 또 퇴사한 직원들의 충성심을 유지하는 방법으로는 `회사 동창회` 프로그램을 만들 것을 제시하며 결국 퇴사한 직원이 이전 직장으로 다시 돌아가는 이유는 "좋은 업무 환경에서 본인의 가치를 높일 수 있는 기회"이기 때문이라 설명했다.

다음은 카라허 CEO와의 주요 일문일답 내용.

―퇴사한 직원들을 다시 데려오는 것이 회사의 성과를 높인다고 주장했다. 왜 그런가.

▷회사를 그만둔 직원들이 재입사하도록 독려하는 `부메랑 법칙(boomerang principle)`은 좋은 직원들을 다시 데려오는 패러다임이다(저서에서 카라허는 부메랑 법칙을 `퇴사한 직원들을 다시 회사에 데려오게 만들거나 사람들이 다시 돌아오도록 격려하는 조직이 그렇지 않은 조직보다 전략적으로 우위를 차지한다는 신념(belief)`이라 정의했다). 사람들은 좋았던 직장으로만 되돌아온다.

고성과 직원들이 돌아오는 회사는 대개 긍정적이고 효율적인 업무 환경을 갖춘 곳이다. 고성과자들이 자발적으로 일하기를 선택한 곳이기도 하다. 이렇게 긍정적인 업무 환경의 조직은 그렇지 않은 곳보다 더 효율적으로 일할 수 있는 곳이라는 점은 모두들 알 수 있다. 효율적으로 일하는 팀들은 좋지 않은 업무 환경에서 일하는 팀들보다 더 큰 성과(매출)를 달성한다.

―떠난 직원들을 다시 채용해 성과를 높인 회사의 이야기가 있다면.

▷내가 공동창업자이자 최고경영자로 있는 더블 포르테가 그런 경험을 한 회사 중 하나다. 지난 15년 동안 우리 회사는 12명의 직원들을 다시 채용했다(더블 포르테의 전체 직원은 35명이다). 회사에 되돌아온 직원마다 30일 이내에 실무를 하고 100% 생산성을 보였다. 새로 고용된 직원이랑은 완전히 다른 모습이다. 우리는 새 직원이 완전한 생산성을 보일 때까지 120일에서 180일을 잡아둔다. 시간을 두고 지켜보면 회사에 되돌아온 직원이 매출에 미치는 긍정적인 영향을 쉽게 알 수 있다.

―직원들이 과거 일했던 회사로 되돌아오는 가장 큰 이유는.

▷가장 공통적인 이유는 좋은 업무 환경에서 (이전과는 다른) 일을 하며 직원 본인의 가치를 높이고 일을 할 수 있기 때문이다.

―현재 이전 직장으로 되돌아가는 직원들이 많아지고 있다고 말했다. 그 이유가 무엇인가.

▷전직 직원들을 다시 채용하는 점에 회사들이 마음을 여는 것은 최근 들어 생긴 현상이다. 한정되어 있는 인재풀 문제를 해결하기 위해 더욱더 많은 회사들이 전직 직원들이 되돌아오는 것을 권장하고 성공적으로 그들이 자사 조직에서 다시 일하도록 만들 것이다.

―결국 비즈니스의 지속 가능성을 위해서는 "일생 동안 회사에 충성하는(remain loyal) 전직 직원들이 있어야 한다"고 말했다. 퇴사 후에도 사람들이 과거에 일했던 회사에 충성하도록 어떻게 만들 수 있을까.

▷전직 직원들과 공식적으로 교류하는 `회사 동창회 프로그램`을 만드는 방법이 있다. 회사 동창회 프로그램을 만드는 것은 퇴사한 직원들이 회사에 되돌아오게 만들거나, 회사의 `대변인`이 되거나, 고객을 유치하는 등 `부메랑 직원`이 될 수 있는 환경을 구축하는 것이다. 그리고 이런 `동창회 프로그램`을 만들고 운영하는 방법은 다음과 같다.

△전직 직원들을 위해 활발하고, 가치 있는 커뮤니티를 형성하라

△전직 직원들의 이후 커리어 발전을 위해 도움이 되는 중요한 정보를 공유하라

△회사의 성과, 서비스, 제품에 대해 전직 직원들에게 계속 업데이트하라

△회사 동창회 프로그램의 성과를 보여주라

△작은 선물, 할인혜택 등으로 전직 직원들을 놀라게 하고 그들에게 즐거움을 줘라

―회사의 입장에서는 한 번 떠난 직원의 충성심이 과연 실질적으로 얼마나 도움이 될지 의문이 들 수도 있을 것 같다.

▷회사에 대한 충성심이 높고 회사를 좋게 생각하는 전직 직원이 많을수록 회사 비즈니스의 지속가능성은 커진다. 왜 그럴까? 회사에서 구인을 하면 이전에 해당 회사에서 일했던 직원들이 사람을 추천해줘 채용 비용이 줄어든다. 그리고 퇴사한 직원들이 이전 회사의 제품과 서비스를 추천해주면 해당 사업은 계속해서 이어질 것이다.

―직원을 위한 복지·혜택을 풍성하게 제공하는 것보다 (회사 동창회를 포함한) 직장문화가 직원들의 충성심을 더 이끌어내는 것일까.

▷그렇다. 직원 혜택은 직원들 충성심을 이끌어내는 데 도움이 거의 안 된다. 직장문화와 (직원들에게 주어지는)기회, 이 두 가지가 회사가 성과를 잘 내고 긍정적인 분위기의 조직이 되는 데 일조한다. 그리고 이런 분위기가 조성되어야만 회사에 대한 직원들의 의리와 충성심이 생긴다.

―일반적으로 직원들은 회사가 언제든지 자신을 해고할 수 있다는 생각에 회사에 대한 충성심을 갖긴 힘들 것 같은데.

▷거의 모든 직원은 자신의 자리가 사라질 수도 있다는 사실을 알고, 회사가 영원히 자신을 `쓸 것`이라 생각하지 않는다. 이런 현실에서 회사와 리더들이 해야 할 가장 중요한 일은 직원들의 목표와 포부를 인정해주고 회사 일에 맞춰서 그들이 목표를 최대한 많이 이룰 수 있도록 도와주는 것이다. 물론 이는 매번 회사에서 할 수 있는 일은 아니다. 그렇지만 회사에서 직원들의 목표달성과 포부를 위해 노력한다는 자체만으로도 직원들은 이를 고마워한다. 커리어 발전을 위해 (다른 회사로 떠나더라도) 자신을 위해 노력해준 조직에 감사하고 해당 조직을 위해 무언가를 하며 보답할 것이다.

―한 번 생긴 직원들의 충성심은 영원한 것인가. 아니면 회사는 끊임없이 회사 동창회 프로그램을 통해 퇴사한 직원들의 충성심이 유지되도록 만들어야 할까.

▷회사 동창회 프로그램을 통해 정기적으로 그리고 자주 전직 직원들과 교류해야 한다. 그들의 커리어가 끝날 때까지 말이다. 사람들에게 가치 있는 것을 주지 않는 회사에 대해 직원들이 의리를 지키고 충성하길 바랄 수는 없다. 회사 동창회 프로그램을 통해서 전직 직원들에게 네트워크, 교육, 정보, 기회와 같은 가치 있는 일을 더 많이 선사할수록 그 회사에서 일했던 사람들은 무슨 일이 생길 때 회사를 감싸고 기회가 주어질 때 회사를 위해 행동할 것이다.

―그렇다면 회사에서 이런 동창회 프로그램은 어느 부서에서 담당해야 할까.

▷커뮤니케이션 부서의 책임이 되어야 한다고 생각한다. 이 부서의 사람들은 다양한 조직과 커뮤니케이션을 한다. 사내에서도 다른 부서, 특히 인사 담당부서와 마케팅 부서와 어떻게 협업을 해야 하는지 알고 있다.

―이직을 자주 하는 직원들이 늘어가고 있는 추세다. 이런 상황에서 무엇이 회사를 향한 직원들의 충성심을 불러일으키는 것일까.

▷회사의 문화와 회사에서 직원들에게 제공하는 기회가 충성심을 일으키는 전부다. 충성심은 직원들의 재직 기간과는 전혀 상관없다. 직원들이 성과를 잘 내도록 만드는 긍정적인 조직문화, 그리고 그들에게 주어지는 기회가 직원들이 회사에 충성하도록 만드는 것이다.

―직원이 예전 직장에 되돌아왔는데, 본인이 있었던 때와는 사내 문화가 바뀐 상태라면 이런 변화된 분위기에 어떻게 적응할 수 있을까.

▷변화된 조직 문화는 직원이 되돌아오기 전에 완벽하게 습득하는 것이 중요하다. 직원은 이전 회사 관계자들과 이야기를 나누며 자신이 다시 몸담을 회사의 현 상황을 미리 완벽하게 알고 이해하는 것이 중요하다. 반대로 회사는 전직 직원 채용 과정에서 해당 직원이 떠난 뒤 회사가 어떻게 바뀌었는지 반드시 이야기해야 한다.

―회사 입장에서는 전직 직원을 다시 데려올 때 유의해야 할 점은 무엇인가.

▷일단 누군가를 다시 채용하고 언제 전직 직원을 데려올지 최종적으로 결정하는 쪽은 회사라는 점을 기억하는 것이 중요하다. 그리고 직원 재채용 과정에서 후보자들은 의미 있는 과정을 거쳐야 한다. 전직 직원이 떠난 뒤 회사 역시 변화했을 테니 이를 다시 회사에 오려고 하는 후보자들이 알아가는 시간을 가져야 한다.

반대로 회사는 해당 전직 직원들이 회사를 나간 뒤 어떻게 바뀌었는지 확실히 알아야 한다. 직장을 떠난 뒤 그 사람이 무엇을 했는지, 어떤 새로운 전문성을 겸비한 상태인지 등을 파악해야 한다. 과거 회사에서 일할 때 맡았던 직무를 그대로 맡을 것이라는 생각이 들지 않게 회사는 자사에 되돌아오는 직원들이 새로운 직무에서 성공할 수 있도록 준비를 해야 한다.


■ 리 카라허 CEO는…

미국 칼턴칼리지에서 중세사를 전공한 리 카라허는 더 볼레 컴퍼니를 시작으로 웨버 샌드윅, 레드 위슬 커뮤니케이션 등 다수의 홍보대행사에서 일한 커뮤니케이션 전략 전문가다. 직원들을 완벽하게 지지하는 직장 문화를 만들겠다는 마음을 갖고 2002년 더블 포르테를 공동창업했다. 2014년 첫 번째 저서 `밀레니엄 세대와 매니지먼트`를 출간한 후 올해 두 번째 책 `부메랑 법칙`을 펴냈다.

[윤선영 연구원]
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