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[Biz times] 연결된 힘은 강력하다…低價의 유혹보다 훨씬
델타항공 3개의 날개…조인트벤처·기술혁신·직원열정
기사입력 2018.02.02 04:05:02
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스티브 시어 美델타항공 국제선부문 사장 방한 인터뷰

항공산업은 가장 경쟁이 치열하고 역동적인 산업 중 하나다. 항상 새로운 경쟁자가 등장하고 기존 항공사들은 언제든 대체될 수 있다. 2000년대 중반 저비용항공사(LCC) 사우스웨스트항공(Southwest Airlines)이 빠르게 부상하는 상황 속에서 미국 주요 대형 항공사(FSC)들이 대거 파산보호 신청을 한 것이 대표적이다.

최근엔 저비용항공에서 한 단계 더 진화한 초저비용항공(ULCC)이 등장해 무서운 속도로 성장하고 있다. 초저비용항공은 항공요금 외에 다른 서비스는 모두 부가 서비스로 돌림으로써 가격을 획기적으로 낮춘 사업모델이다. 기내에 짐을 갖고 탈 때나 음료·간식을 먹을 때 모두 추가 비용을 내야 하지만 항공요금은 기존 저비용항공보다도 20~30% 더 저렴하다. 미국의 대표적인 초저비용항공사 스피릿항공(Spirit Airlines)의 2016년 승객 수는 전년에 비해 20% 증가했다. 항공산업 정보제공업체 OAG에 따르면 세계 항공사 중 세 번째로 빠른 성장 속도다. 지점과 지점 간(point―to―point) 이동에 집중하고 가격을 최소화하는 등 저비용항공이 일으킨 바람이 더욱더 거세지고 있는 모습이다.

지역 간 연결과 양질의 서비스, 높은 가격 등을 특징으로 하는 기존 대형 항공사에는 불리할 수밖에 없는 트렌드다. 하지만 최근 주요 글로벌 대형 항공사들 주가는 5년래 최고 수준을 기록하는 등 높은 실적을 올리고 있다. 변화하는 트렌드에 휘둘리지 않고 자신들만의 경쟁력을 높일 수 있는 방법을 찾았기 때문이다. 저비용항공사와 초저비용항공사가 몸집을 최소화하고 있는 것과는 달리 대형 항공사는 서로 간 협력을 통해 규모를 키우는 것에서 답을 찾았다. 최근 국제적으로 확산되고 있는 조인트벤처(JV) 열풍이 대표적이다.

JV는 국적이 다른 항공사가 수익과 비용을 공유하면서 함께 사업을 운영하는 형태로 합작법인회사로도 불린다. 세계 3대 항공 동맹으로 시작된 항공사 간 협력은 이제 인수·합병(M&A)을 제외하고는 가장 긴밀하고 통합적인 협력 모델이라 할 수 있는 궁극적인 형태로 진화했다.

미국 델타항공(Delta Air Lines)은 JV를 국제 전략의 핵심으로 삼고 있는 대표적인 항공사다. 유럽과 남미, 아시아 지역 항공사들과 JV를 맺어 전 세계 모든 지역을 망라한다. 지난해엔 태평양 노선을 강화하기 위해 대한항공과 JV를 맺었다. 한국 항공사가 맺은 최초의 JV로, 그해 미국 교통부(DOT) 승인을 받고 현재 한국 국토교통부 승인을 기다리고 있다. 델타항공은 지난해 말 캐나다 저비용항공사 웨스트제트(WestJet)와 JV를 체결했다고 추가로 발표하기도 했다. 이 같은 전 세계적인 JV전략을 바탕으로 델타항공은 수익성과 자산 기준 세계 1위 항공사 자리를 지키고 있다.

매일경제 비즈타임스는 지난달 인천공항 제2여객터미널(T2) 개장식 참석을 위해 방한한 스티브 시어 델타항공 국제선부문 사장을 만나 인터뷰하면서 JV가 어떻게 대형 항공사들 경쟁력을 높여줄 수 있는지에 대해 자세히 들어봤다. 시어 사장은 2016년 에드 배스천 델타항공 최고경영자(CEO) 임명과 함께 사장으로 승진한 델타항공의 핵심 경영진으로 유럽 항공사 에어프랑스―KLM(Air France―KLM), 알리탈리아(Alitalia)와 JV 체결 등을 이끌었다.

시어 사장은 "최대한 종합적인 네트워크를 형성하는 게 중요하다"면서 "JV는 각 항공사의 네트워크를 한데 모아 다양한 비행 시간과 도착지 등을 제공할 수 있다"고 말했다. 고객 수요에 맞는 다양한 선택지를 제공함으로써 항공사 경쟁력을 높일 수 있다는 설명이다. 시어 사장은 또 "마치 한 회사처럼 수익과 비용을 공유함으로써 고객에게 통합되고 일관된 서비스를 제공할 수 있다"고 덧붙였다.

그는 특히 인천공항 T2를 통해 다른 경쟁 JV와는 다른 차별적인 서비스를 제공해줄 수 있다며 대한항공과 JV 체결한 데 대해 기대감을 드러냈다. 항공 동맹 스카이팀 멤버인 대한항공과 델타항공, 에어프랑스, KLM네덜란드항공이 인천공항 T2를 전용 터미널로 이용하고 있다. 시어 사장은 "T2는 델타항공과 대한항공 간 환승 시간을 25분이나 아껴줄 수 있다"면서 "가장 빠르고 편리한 연결편을 제공하는 것이 우리를 시장의 승자로 만들어줄 것"이라고 말했다. 그는 RFID(무선주파수 인식) 기술을 통한 실시간 수하물 추적 시스템 등 델타항공의 최첨단 서비스를 T2에 도입하겠다는 계획을 밝히기도 했다. 다음은 그와 일문일답한 내용.

―JV를 계속 확대하는 이유가 무엇인가.

▷JV는 델타항공에 매우 중요하다. 국제 전략적 관점에서 가장 종합적이고 연결된 네트워크를 제공하는 게 중요하다. JV는 각 항공사 네트워크를 한데 모아 고객 수요에 맞는 다양한 선택지를 제공할 수 있게 해준다. 고객은 더 다양한 연결편을 이용할 수 있다. 여기서 가치가 발생한다. JV는 또 마치 한 회사처럼 수익과 비용을 투명하게 공유해 통합되고 일관된 서비스를 제공할 수 있게 한다.

―저비용항공사는 몸집을 줄여 저렴한 상품과 서비스를 제공하는데.

▷저비용항공사는 지점과 지점 간 이동에 특화돼 있다. 이에 대한 수요가 있다. 하지만 우리만큼 다양한 상품을 제공할 수는 없다. 또 JV를 통해 더 많은 선택지를 제공하는 것은 가격에 있어서도 더 유연할 수 있게 해준다. 전 세계적으로 저비용항공사들이 매우 빠르게 성장하고 있지만 이것이 문제가 되진 않는다. 호텔 산업에도 글로벌 기업이 있고, 저비용 숙박을 제공하는 사업체들이 있다. 모든 사람들이 자신에게 맞는 방을 구할 수 있게 됐다고 생각한다. 대신 경쟁력을 갖춰야 한다. 최고의 상품과 서비스를 제공해 비즈니스 고객 시장에서는 확실히 이기고 싶다. 충성 고객을 확보할 수 있는 시장이기 때문이다.

―대한항공과 델타항공 간 JV가 태평양 노선의 경쟁 JV와는 어떻게 차별화할 수 있나.

▷서울은 아시아 지역에서 가장 많은 사람들이 찾는 도착지 중 한 곳이다. 중요한 것은 환승 고객의 연결편 이용을 최대한 효율화하는 것이다. 그동안 델타항공과 대한항공 간 환승에는 70분이 걸렸지만 인천공항 T2에서는 45분이면 된다. 고객은 시간을 중시한다. 이것이 다른 경쟁 JV보다 더 빠르고 편리한 연결편 이용을 제공할 수 있다. 이것이 우리를 시장의 승자로 만들어줄 거라고 생각한다. T2는 아시아 최고의 공항이 될 것이다.

―이번 한국을 방문한 의미는 무엇인가. 한국 국토교통부로부터 대한항공과 델타항공 간 조인트벤처(JV) 심사와 관련해 긍정적인 답변을 받은 게 있나.

▷지난해 JV 관련 계획을 세우기 위해 5~6번 한국을 방문했다. 이번에는 인천공항 제2여객터미널(T2) 개장식에 참가하기 위해 방한했다. T2에는 처음으로 델타항공이 대한항공과 같이 위치하게 된다. 매우 기대된다. 한국 국토교통부 심사와 관련해 들은 소식은 없다. 미국 교통부(DOT)는 지난해 말 이미 승인을 했다. 한국에서도 긍정적인 결과를 기대하고 있다.

―JV 파트너로 대한항공을 선택한 이유는 무엇인가.

▷대한항공과 스카이팀을 같이 만드는 등 20년간 협력해왔다. 대한항공은 고객 서비스에 집중하는 문화가 있다. 이는 충성 고객을 만들어내고 최고의 수익으로 돌아온다. 직원들과 좋은 관계를 유지하는 것 역시 고객 서비스에 영향을 미친다.

―델타항공은 전 세계 주요 허브 공항에 투자하고 있다. T2에도 투자할 계획이 있나.

▷델타항공은 고객이 부친 짐에 RFID(무선주파수 인식) 태그를 붙여 고객이 모바일에서 자신의 짐이 움직이는 과정을 손쉽게 확인할 수 있게 하고 있다. 2018년에는 이를 T2를 포함한 주요 공항으로 확대할 계획이다. 이를 위해 대한항공과 협력하고 있다. 델타는 2006년부터 약 70억 달러(7조5000억여 원)를 공항에 투자해왔다. 또 약 120억달러(12조8500억여 원)를 애틀랜타, 뉴욕, 시애틀, 로스앤젤레스(LA) 등 모든 주요 국제 공항에 추가로 투자하고 있다. 데이터를 보면 고객들은 공항 경험이 매우 중요하다면서도 개선이 필요하다고 느낀다. 단지 비행 시간을 잘 맞추는 것뿐만 아니라 고객이 온라인 또는 공항에서 여행 관련 서비스를 예약할 때도 최고의 경험을 제공해야 한다.

―2008년 노스웨스트항공과의 합병 당시 중요한 역할을 한 것으로 알려져 있는데.

▷델타항공과 노스트웨스트항공과 합병도 JV와 접근 방식이 같았다. 통합을 통해 직원과 고객에게 최고의 결과를 가져다줄 수 있는 것이다. 당시 합병은 매우 성공적으로 평가받고 있다. 하지만 모든 것이 부드럽게만 진행되지는 않았다. 안에서는 많은 작업과 조정이 있었다. 호수의 오리가 여유롭게 헤엄을 치는 걸로 보이지만 물 밑에서는 열심히 발을 젓고 있는 것처럼 말이다.

―다른 산업에도 JV가 있지만 항공산업처럼 직접적인 경쟁자가 될 수 있는 상대방과 JV를 맺는 게 흔하지는 않은데.

▷항공산업은 연결성 측면에서 매우 가시적(visible)이다. 특히 고객에게 그렇다. 어떤 항공사를 이용하고 연결편으로 다른 항공사를 이용할 수 있기 때문이다. 로열티 프로그램 통합과 스카이클럽 통합, 또 공항을 통합적으로 운영하면서 전 세계에서 우선 가치를 일관되게 운영할 수 있는 것이 고객들로 하여금 JV의 효과를 느낄 수 있게 해준다. 다른 산업은 항공 산업만큼 고객에게 가시적이지 않다. 만약 두 기업이 상품을 같이 개발해 시장에 내놨을 때 각 기업이 어떤 역할을 했는지가 잘 보이지 않는 것이다. 항공 산업은 그 점에서 매우 특별하다고 할 수 있다.

―통합이 중요하다면 인수·합병(M&A)이 최고의 방법이 아닌가.

▷국제적으로 대부분의 정부는 항공사 간 인수·합병을 허락하지 않고 있다. 자국의 항공사를 유지하길 바라기 때문이다. 대신 우리는 JV를 한다. JV를 통해서도 인수·합병으로 얻을 수 있는 많은 가치를 실현할 수 있다. 각국의 규제 방침에도 어긋나지 않는다. 또 전 세계 다양한 분야의 파트너들이 보유하고 있는 전문성을 빠르게 배울 수 있다. 여행 산업 등 다른 산업 분야의 기업도 인수·합병을 하기보다는 지금처럼 파트너 관계를 맺을 계획이다.

―델타항공의 올해 주요 목표는 무엇인가.

▷세 가지 핵심 목표가 있다. 하나는 최고의 항공사 지위를 유지하는 것이다. 이번주 초에 델타항공은 세계에서 가장 시간을 잘 지키는 항공사로 선정됐다. 미국 항공사로는 처음이다. 델타항공은 지난해 242일을 비행 취소 없이 운영했다. 두 번째는 파트너와의 국제적 협력을 통해 사업을 개발하고 성장하는 것이다. 세 번째는 기술 플랫폼을 완성하는 것이다. 델타항공은 다양한 기술을 사업 운영과 고객 서비스에 활용하고 있다. 지난해 4분기부터 자동 체크인 시스템을 도입했고, RFID 태그와 모바일 애플리케이션(앱)을 활용한 짐 추적 서비스도 그 중 하나다.

―기술 플랫폼 완성에 대해 좀 더 설명해달라.

▷우리는 정보와 데이터를 고객과 직원의 손에 쥐어주려 한다. 미래 핵심 고객이 될 새로운 세대들은 언제 어디서나 투명하고 빠르게 정보를 확인할 수 있기를 바란다. 모바일로 도미노 피자를 주문하면 피자가 조리되고 배달되는 과정을 실시간으로 확인할 수 있다. 고객은 바로 이런 경험을 원한다. RFID 태그 기술을 활용해 고객의 짐이 어디에 있는지 모바일로 바로바로 확인할 수 있게 한 것이 대표적이다. 또 고객은 언제 어디서나 온라인에 접근할 수 있기를 바란다. 비행 중에도 마찬가지다. 델타항공은 이를 위해 무료 메시지 시스템을 도입했다. 비행 중에도 페이스북 메시지 등 앱을 통해 전 세계 어디로든 메시지를 무료로 보낼 수 있게 했다. 델타항공은 또 전 세계 모든 비행기에 와이파이 시스템을 갖고 있다. 향후 이를 완전한 위성 기반으로 바꿔 속도와 접근성 측면에서 지상에서와 똑같이 인터넷을 할 수 있게 할 것이다.

―직원에게도 데이터를 주려는 이유는.

▷데이터베이스를 통합해 활용하는 작업을 진행 중이다. 고객들의 경험 정보를 한데 모아 고객에게 실제로 무슨 일이 일어나는지를 알 수 있다. 예를 들면 승무원은 고객이 비즈니스 고객인지, 일반 고객인지, 지난 비행에서 불편했는지 등을 파악할 수 있다. 만약 불편했다면 다시 한 번 사과를 하고 해당 고객에게 서비스를 할 때 주의할 수 있다. 개인별로 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 것이다. 델타항공의 직원들은 고객 정보를 활용해 더 나은 서비스를 할 수 있다.

―마일리지 시스템 등 많은 혁신이 항공산업에서 탄생해 다른 산업으로 확산됐다. 또 어떤 혁신이 그럴 거라고 보나.

▷항공산업에서 기술은 매우 앞서 있어야 하고 자산이 돼야 한다고 믿는다. 우리는 항공사 최초로 실시간 TV 서비스를 제공했다. 최초로 항공표 구입에 애플페이 결제 시스템을 도입하기도 했다. 기술 개발 외에도 리프트(Lyft), 에어비앤비(Airbnb) 등과 보다 진화된 파트너 관계를 강화하려 한다. 새로운 세대가 원하는 파트너기 때문이다. 델타항공의 마일리지를 에어비앤비 등에서 사용할 수 있다. 다른 산업에 어떻게 적용될지는 모르겠지만 우리는 혁신 분야에서 계속 리더가 되려 한다.

―가상화폐와 블록체인도 도입할 수 있나.

▷(웃음) 예측할 수 없다. 우선은 가상화폐가 어떻게 진화할지를 지켜봐야 한다. 만약 주요 흐름이 되고 또 표준화될 수 있다면 기꺼이 검토해볼 수 있다.

―에드 배스천 최고경영자(CEO)는 지난 비즈타임스와의 인터뷰에서 델타항공 직원들의 헌신과 참여를 성공 비결로 꼽았다. 모든 기업이 그런 문화를 만들려고 하지만 실제 행동으로 이어지기는 쉽지 않다. 비밀이 무엇인가.

▷비밀을 말할 수는 없다(웃음). CEO의 말대로 직원들이 우리의 전략이자 경쟁력이다. 우리는 88%의 직원 참여 점수를 갖고 있다. 다른 어떤 산업과 비교해도 가장 높은 수준이다. 우리 직원들은 경쟁사에 비해 최고 수준의 급여를 받는다. 또 최고의 이익공유제(Profit Sharing System)를 시행하고 있다. 이는 범위와 그 양적인 측면에서 독보적이다. 전 세계 모든 기업 중에서 최대라고 자신한다. 지난 5년간 이익공유제를 통해 50억달러(5조3500억여 원) 이상을 직원들에게 돌려줬다. 2월 14일에는 또 10억달러(1조700억여 원) 규모의 이익공유가 있을 예정이다. 또 "어떤 일이 생기든 항상 서비스가 델타항공을 정의해야 한다"고 말한 창업자의 정신이 델타항공 직원들의 DNA 속에 남아 있는 것 같다. 델타항공은 이런 서비스 정신이 성공으로 이어진다고 믿는다.

―어떤 커뮤니케이션 및 훈련 체계를 갖고 있나.

▷경영진은 각 부서로 가서 직원들의 질문에 답을 해주면서 함께 시간을 보낸다. 나 역시 시간의 50% 이상을 직원 참여와 활동에 투자한다. 델타항공의 서비스 문화를 변함없이 유지하기 위해 매우 중요하기 때문이다. 많은 훈련 프로그램을 통해 직원들은 그들이 하는 일이 서비스 업무라는 것을 깨닫게 된다. 안전이 항상 최우선이지만 직원들은 최고의 서비스를 제공하고 싶어 한다. 그것이 고객들의 충성심을 높이고 이것이 더 나은 보상을 받게 될 것이라는 걸 알기 때문이다. 매년 전 세계 최전선에서 일하는 직원들 1만명 이상이 훈련 프로그램에 참여한다.

―자율주행기술 등 새로운 기술은 모든 산업에서 파괴적 혁신을 일으키고 있다. 이에 어떻게 대비하고 있나.

▷우리는 최근 보잉747기를 은퇴시켰다. 이런 교체와 적응을 통해서만 수십 년 동안 대륙과 바다를 넘어 운영할 수 있다. 현재 항공 산업은 새로운 기술이 도래하고 저비용항공사가 부상하는 등 하나의 대형 항공사만 이용할 필요가 없는 환경이 됐다. 항공 산업에서 다가올 파괴적 혁신이 무엇일지 모르겠지만 우리는 애틀랜타 지역에 `The Hanger`라는 혁신 싱크탱크를 두고 있다. 미국 최고 엔지니어 대학 중 한 곳인 조지아공대와도 협력하고 있다. 수백 개의 팀이 다양한 기술을 시험하고 고객 서비스에 적합하다고 판단되면 본격적으로 개발한다. 자율주행 기술 도입에 대해선 지금으로선 말하기 어렵다. 델타항공은 안전을 최우선 가치로 여긴다. 고객과 직원을 위험하게 하는 어떤 것도 하지 않으려 한다. 정부의 규제 문제도 있다.

▶▶ 스티브 시어 사장은…

2008년 델타항공과 노스웨스트항공 간 합병 이후 델타항공에서 일하기 시작했다. 노스웨스트항공에서 영업부문 부사장 등을 맡았다. 이후 글로벌 영업부문에서 부사장, 수석부사장 등을 지내며 델타항공의 성장에 기여했다. 미국 비즈니스 여행 전문 매체 BTN(Business Travel News)이 선정한 `비즈니스 고객이 가장 선호하는 항공사`에 델타항공이 7년 연속 선정되도록 이끌었으며 같은 매체에 의해 여행 산업 내 가장 영향력 있는 경영진 25인 중 한 명으로 꼽히기도 했다. 미국 인디애나주 드포대(DePauw University)에서 경제학을 전공했으며 시카고대에서 MBA를 받았다.


■ <용어설명>

▷ RFID(radio frequency identification) : 반도체 칩이 내장된 태그, 카드 등에 저장된 데이터를 무선주파수를 이용해 비접촉 방식으로 읽어내는 인식 시스템이다. 바코드를 대체할 차세대 인식 기술로 꼽힌다. 원거리에서도 높은 확률로 정보를 인식할 수 있고 실시간 추적이 가능해 물류유통, 생산관리 등 다양한 산업 분야로 확장 가능성이 무궁무진하다.

[박종훈 기자]
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