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[CEO 심리학] 사건 순서를 거꾸로 말하면 핵심을 더 빨리 알 수 있다
기사입력 2018.04.27 04:05:01
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다음과 같은 경우를 자주 목격한다. 조직에서 리더가 끈질기게 알고자 하는 내용이 있다. 그 리더는 부하들에게 그 일의 경과나 결과에 대해 끈질기게 캐묻고 심지어 지속적인 보고를 닦달한다. 그런데 이 과정에서 정작 알아야 하는 것에 대해서는 별 관심이 없는 정도가 아니라 아예 인식하지 않는 경우가 의외로 많다. 결국에는 그런 일이나 사건이 벌어지고 있다는 사실조차 모른 채 넋을 놓고 있다가 당황스러운 결과나 파국을 맞는 사례가 많다.

우리나라 조직처럼 보고가 많은 경우도 없다는데 왜 이런 일이 반복되는 것일까? 지금 이 순간에도 수많은 조직의 무수한 회의에서 헤아릴 수 없는 보고가 이뤄지고 있다. 이때 리더가 가장 많이 하는 말은 "이거 봐, 그때 그 일은 어떻게 돼 가고 있어"다. 일부는 알고 있지만 나머지는 아직 모르고 있다는 느낌이 들 때 사람들은 알고 싶어한다. 그 질문에 대답이 마뜩지 않거나 부족하다고 생각하면 질타 섞인 확인이 계속된다. 정작 중요한 것, 즉 알아야 하는 것들에 대해서는 전혀 모른 채 말이다. 아직 일부조차도 모르고 있기 때문에 그것의 존재 자체에 대한 인식이 없다.

그렇다면 보고되지 않는 것 중 알아야 하는 게 얼마나, 어디에 있는지는 어떻게 알 수 있을까. 상식적인 대답은 당연히 보고를 하는 사람을 다양하게 곁에 두는 것이다. 다양한 위치에 있는 만큼 보는 관점이 다를 테니 말이다.

이보다 더 중요한 방법이 간과되고 있다. 그것은 역행적 보고를 받는 것이다. 역행적 보고란 어떤 일의 경과를 시간 순서상 거꾸로 말하게 하는 것이다. 우리는 순행적 보고와 진술에만 익숙하다. 이는 일련의 발생한 일들을 일어난 순서대로 말하는 것이다. 재미있는 것은 순행적으로 어떤 일에 대해 이야기하면 말하는 사람이나 듣는 사람 모두 개연성이 자연스럽게 느껴져 내용의 허점을 발견하기 어려워진다. 왜일까? 이렇게 가정해 보자. `오전에 일찍 출근한 직후 외근을 하다가 낮 12시가 됐다`는 말이 있다. 이 다음 순행적으로 가정할 수 있는 내용은 무엇인가? `점심시간이니 식사를 했다`가 가능할 것이다. 점심식사라는 말은 쉽게 예측이 되고 예측에 부합하는 말을 실제로 들으면 의심 없이 다음 국면으로 자연스레 넘어갈 수 있다.

하지만 `점심을 먹었다`는 말을 먼저 듣고 그전에 어떤 일이 있었는지를 역으로 추정하는 것은 어렵다. 내근인지 외근인지 혹은 일찍 출근했는지 지각했는지 등에 대해서 전혀 예측할 수 없다. 가정이나 기대가 쉽게 만들어지지 않는 것이다.

마찬가지 이유로 노련한 수사관들은 검거된 용의자가 거짓말을 해도 꽤 많은 경우 그대로 놔둔다. 심지어는 약간의 공감까지도 표현한다. 용의자가 거짓말로 이뤄진 허구의 이야기를 거의 완성할 때쯤 이렇게 한마디 결정타를 날린다. "지금까지 말한 내용을 거꾸로 말해 봐라." 이렇게 어떤 내용이든 보고나 말을 할 때 역순으로 하게 되면 의외로 전혀 인식하고 있지 못했던 텅 빈 공간이나 허점을 쉽게 발견할 수 있다. 알아야 할 것을 인식하기 쉬워지는 것이다.


리더들은 부하에게 보고를 받을 때 `누가, 언제, 어디서, 무엇을, 어떻게, 왜`라는 육하원칙에는 꽤 많은 관심을 갖고 그중 한둘이 빠진 경우 누락된 사실을 많이 알고 싶어한다.

그렇다면 한번쯤 이런 시도를 해 보시라. 본인이 직접 칠판 앞에 서서 자신이 이해한 보고 내용을 역순으로 그려 가는 것이다. 그 과정에서 리더든 부하든 자신들이 육하원칙 어느 것에도 포함되지 않거나 혹은 그 모든 것을 다 포함하고 있는 `알아야 하는 것`의 존재를 눈치챌 수 있게 된다.

[김경일 아주대 심리학과 교수]
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