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[Insight] 약자에 대한 따스한 시선…고객 마음 열게하는 힘
기사입력 2018.05.04 04:04:01
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이노션이 장애인의 날을 앞두고 양말 브랜드 아이헤이트먼데이(ihatemonday)와 함께 제작한 점자 양말. 색을 구별하기 힘든 시각장애인을 위해 양말 바닥에 점자로 양말 색과 코디 정보를 표기했다. [사진 제공 = 이노션]
얼마 전 LG전자에서 소방관들 방화복을 깨끗하고 편하게 세탁할 수 있는 방화복 전용 세탁기를 무상으로 공급했다는 소식이 소셜네트워크서비스(SNS)에서 화제가 됐다. "역시 LG"라는 찬사가 이어졌지만 알고 보니 무상 제공이 아니라 정식 절차를 거쳐 납품한 것으로 밝혀졌다. 일종의 해프닝이었다.

기업이 하는 활동에 대해서는 일단 의심의 눈초리를 보내는 소비자들이 어떻게 이렇게 쉽게 믿고 공감할 수 있었던 것일까? 그동안 LG가 해온 선행과 그로 인해 쌓은 `착한 기업` 이미지 때문이라고 할 수 있다.

몇 년 전부터 기업들 갑질이 사회적 이슈가 되면서 사회의 한 구성원으로서 책임을 다하면서 묵묵히 선행을 베푸는 기업들에 소비자 찬사가 이어지고 있다. 대표적인 예가 오뚜기다. 상속세 성실 납부, 높은 정규직 비율, 장기간의 각종 후원 활동 등 여러 미담을 낳으면서 오뚜기는 소비자들이 자발적으로 지어준 `갓뚜기(God+오뚜기)`라는 애칭으로 불린다.

제품 품질과 기술력이 어느 정도 평준화되고 수많은 유사 브랜드가 존재하는 이 시대에는 인터넷이 발달해 소비자가 제품과 서비스에 대한 다양한 정보를 쉽게 얻을 수 있다. 여러 브랜드를 동시에 마음껏 비교할 수 있기 때문에 제품 자체의 유쾌한 마케팅 커뮤니케이션 활동이 주는 영향력보다 기업 철학과 가치에 대한 공감이 주는 영향력이 더 커졌다. 재미있는 광고나 마케팅 활동으로 관심을 끌 수는 있지만, 구매 결정을 내리는 순간에는 소비자 개인의 신념과 잘 맞는 브랜드에 마음이 끌리게 되기 때문이다.

이런 이유로 최근 자사 철학과 정신에 기반해 `기업 시민`으로서 자세를 보여 주는 기업이 늘고 있다. 과거에는 대부분 `사회공헌활동`이라는 이름으로 나무 심기 같은 환경 보호 캠페인이나 불우이웃돕기 같은 경제적 지원으로 사회에 기여하는 모습을 보여줬다면, 최근에는 이러한 봉사뿐만 아니라 사회적 이슈에 대해 기업 신념을 적극 표현하는 경향을 보이고 있는 것이다.

지난 3월 8일, `세계 여성의 날`에는 전 세계적인 미투(#MeToo) 운동의 영향으로 많은 해외 브랜드가 여성을 지지하는 캠페인을 열었다. 맥도널드(McDonald`s)는 M 자 로고를 뒤집어서 W 자로 만들고, 사이니지(정보와 광고를 제공하는 디스플레이)와 제품 패키지에까지 적용해 세계 여성의 날을 기념했다. 하지만 실제 내부 여성 직원에 대한 복지나 처우 개선 없이 기업 홍보용으로만 활용했다는 비난을 받았다.

한편 보드카 브랜드인 스미노프(Smirnoff)는 음악 스트리밍 서비스 기업 스포티파이(Spotify)와 함께 음원 플랫폼상에서 아티스트 간 성 불균형이 존재한다는 이슈를 제기하고, 이용자들의 음원 이용 행태를 바꿈으로써 여성 아티스트들 존재감을 넓히기 위한 마케팅 활동을 펼쳤다. 스미노프가 론칭한 서비스 `스미노프 이퀄라이저(Smirnoff Equalizer)`는 이용자가 지난 6개월간 들은 곡들의 통계를 기반으로 남성 아티스트에게 치중돼 음악을 듣는 이용자들에게 남녀 성비 균형을 맞춘 큐레이션 서비스를 제공했다. 남성 아티스트들에게 무의식적으로 치중돼 있는 음악 감상 습관을 바꾸려고 시도한 것이다. 스미노프는 2020년까지 페스티벌에서 여성 헤드라이너 숫자를 두 배로 늘리는 것을 목표로 이퀄라이징 뮤직(Equalizing Music) 캠페인을 전개하고 있다.

한국에서는 지난달 20일 장애인의 날을 기념해 약자에 대한 편견과 차별 없는 세계관을 보여준 기업들이 눈에 띄었다. 해마다 진행되는 장애인 초청 행사나 각종 후원 행사 외에도 올해는 장애인들이 일상생활에서 겪는 불편함을 진정성 있게 고민하고 이를 해결하기 위해 편리를 제공하려는 시도가 있었다.

대표적으로 이노션은 패션 양말 브랜드 아이헤이트먼데이(ihatemonday)와 함께 시각장애인을 위한 점자 양말을 제작했다. 시각장애인이 양말 색을 구별하기 힘들어한다는 점에 착안해 양말 바닥에 점자로 양말 색깔과 코디 정보를 표기했다. 온라인 쇼핑몰의 수익금 일부는 서울맹학교에 기증할 계획이다. 트렌디하고 눈에 띄는 커뮤니케이션 콘텐츠를 제작해 클라이언트(고객사) 상품 판매를 지원하는 것만이 아닌 소비자에 대한 섬세한 관찰과 통찰을 기반으로 사회에서 작지만 의미 있는 변화를 만들고자 하는 철학과 의지가 담긴 캠페인이라 할 수 있다.


이러한 사례들을 보면 단지 화제성만을 목적으로 사회적 이슈를 다루는 이벤트에 동참하는 것보다는 사회 구성원으로서 기업이 갖고 있는 신념을 기초로 작은 변화의 움직임을 만들어낼 때 소비자 공감을 높일 수 있다는 것을 알 수 있다. 요즘은 `사회적책임활동(CSR)`과 기업의 철학과 비전을 담은 홍보(PR) 캠페인 간 경계가 허물어지고 있다. 그럴 듯한 영상을 통해 미래 비전을 보여 주기보다 현재 이 사회를 구성하고 함께 살아가는 일원으로서 사회 각종 이슈에 대해 책임을 다하는 진정성 있는 자세를 보여주는 방법을 고민해야 할 때이다.

[김나연 이노션 인사이트전략팀장]
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