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[Case Study] 내 소비패턴 파악한 AI "100m앞 카페 할인 받으세요"
신한카드의 `초연결 경영`
기사입력 2018.03.16 04:04:01
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`초개인화 플랫폼` 생태계 구축한 신한FAN

2006년에 2000만달러 대 2016년에 1000달러. 완전한 인간 지놈 서열을 만들기 위한 비용은 지난 10년 새 급격히 떨어졌다. 이에 따라 모든 소비자가 유전자 맞춤형 장비와 서비스 시장에 진입할 수 있게 됐다. 일상의 디지털화가 가속화되면서 소비자들은 기업들이 더 많이 개성을 반영하길 원하고 있다. 이제 개인화된 서비스는 더 이상 차별화 요소가 아닌 업계의 표준이 되고 있다. 빅데이터, 인공지능(AI), 클라우드 컴퓨팅의 발전으로 선도 기업들은 개인화를 넘어 `초개인화(Hyper Personalization)` 마케팅에 나서고 있다.

컨설팅 기업 액센츄어는 소비자의 75%는 기업이 자신을 개인으로 인식하고, 자신의 고유한 니즈에 따른 사항을 제시할 때 구매할 가능성이 높다고 밝혔다. 맥킨지에 따르면 초개인화 마케팅 전략을 실행했을 경우 마케팅 지출에 대한 투자수익률(ROI)이 5~8배에 달하며 매출을 10% 넘게 늘릴 수 있다. 초개인화 서비스는 기존의 최적 마케팅 믹스나 옴니채널 마케팅을 넘어 고객 데이터를 실시간으로 해석하고 처리하는 단계에 도달했다. 초개인화 서비스를 제공하려는 기업은 △모든 마케팅 채널에서 모든 고객 상호작용을 실시간으로 식별 △마케팅 빅데이터 데이터베이스(DB) △데이터를 분석할 클라우드 소프트웨어(SW) 등이 필요하다고 전문가들은 말한다. 옴니채널을 여행하는 소비자들에게 최고의 고객 경험 플랫폼을 제공해야 한다.

아마존은 자체 추천 엔진 알고리즘 덕분에 다른 전자상거래 브랜드에 비해 추천 제품의 구매전환율이 60% 더 높다. 아마존이 이름, 검색어, 평균 검색시간, 과거 구매내역, 브랜드 선호도, 카테고리 브라우징 습관, 과거 구매시간, 평균 지출액 등과 같은 데이터에 실시간으로 접근할 수 있기 때문이다.

스타벅스도 AI와 실시간 데이터를 사용해 40만가지 다른 종류의 개인화된 메시지를 스타벅스 앱으로 보낼 수 있다. 1억4000만명이 넘는 사용자를 확보한 음악 스트리밍 앱 스포티파이(Spotify)도 개별 음악을 선택한 고객의 데이터를 같은 노래를 듣는 다른 고객의 선호도와 교차 분석해 개인화된 재생 목록을 만들어 준다.

`초개인화 플랫폼` 신한FAN

일찍이 빅데이터 투자에 나서 국내 핀테크를 선도하고 있는 신한카드가 글로벌 IT 기업과 함께 `초개인화 플랫폼` 생태계 구축에 나섰다. 신한카드는 금융뿐 아니라 생활 전반에서 초개인화를 지향하는 `신한FAN` 플랫폼을 활용해 디지털 플랫폼 비즈니스를 확장하고 있다. 이를 위해 최근 우버(Uber), 페이팔(PayPal) 등 글로벌 디지털 기업들과도 적극적인 파트너십을 맺고 있다.

미래 디지털 비즈니스의 핵심 축으로 플랫폼이 부상하면서 플랫폼이 건강한 생태계를 이루도록 지원하는 게 경쟁력 있는 주체를 끌어모으기 위해 중요해졌다. 제품·서비스 공급 주체와 사용 주체 등 다양한 주체가 한 플랫폼 내에서 정보를 주고받으며 공생하는 플랫폼 생태계가 건강해야만 플랫폼이 성공할 수 있다는 말이다. 일단 경쟁력 있는 주체를 플랫폼에 불러들이면, 그가 생태계를 이끌며 다른 주체를 초대한다. 다 함께 부가가치를 창출하는 성공적인 플랫폼 생태계에서는 경쟁력 있는 주체들이 생태계 발전을 이끈다.

경쟁력 있는 생태계 만든 `신한FAN`

신한FAN은 강력한 주체들이 모여 생태계를 이루기에 매우 유리한 환경을 제공한다. 900만명의 고객이 사용하는 신한FAN에서는 연간 7조원 넘는 결제가 일어난다. 금융을 넘어 초개인화를 지향하는 생활 플랫폼으로 빅데이터와 AI 알고리즘을 활용해 고객의 편의성을 극대화하고 고객 개개인별로 차별된 콘텐츠를 제공한다.

지난 6월 서비스를 시작한 지오펜싱 위치기반 서비스는 이러한 초개인화 서비스 중 하나다. 고객의 위치 및 이동에 따라 상황에 맞는 혜택 정보를 실시간으로 제공하는 점은 O2O(Online to Offline) 비즈니스를 넘어 O4O(Online for Offline) 비즈니스로의 확장을 가능케한다.

`디지털 퍼스트(Digital First)` 전략을 구사 중인 신한카드는 신한FAN을 통해 온·오프라인 간편결제 서비스를 기반으로 삼는다. 금융, 쇼핑, 게임, 매거진, 공과금 납부 서비스 등 이종 업종과의 제휴를 통한 생활편의 서비스, 투자정보, 인터넷보험, 자동차 금융 등 신한금융그룹의 다양한 혜택까지도 제공하고 있다.

생활 밀착형 서비스 업종별 선도 사업자들과 손잡고 모바일 플랫폼 얼라이언스(MPA)를 결성해 상호 간 서비스·마케팅 제휴도 적극 확대하고 있다. 이를 통해 고객들은 각각의 앱을 구동할 필요 없이 FAN 안에서 제휴사의 다양한 생활 서비스를 바로 찾아 이용하고 포인트 적립과 결제를 간편하게 동시에 처리할 수 있다.

신한카드는 2200만 고객의 방대한 빅데이터와 신한FAN의 서비스를 융합해 초개인화된 고객 맞춤형 서비스를 지향하고 있다. 신한FAN은 향후 유비쿼터스 모바일·인터넷, 센서 기반 사물인터넷, 인공지능과 기계학습 등 고객 편의성과 가치 있는 소비 실현을 도모하는 동시에 아울러 새로운 차원의 비즈니스 모델을 발굴할 수 있을 것으로 기대되고 있다.

우버·페이팔 등과 파트너십 체결

최근 신한카드는 국내 카드사 중 최초로 우버와 디지털 플랫폼 연계, 마케팅 역량 공유, 신사업 발굴 협력 등을 포함하는 전략적 파트너십을 맺었다. 현재 우버는 전 세계 70여 개국 600여 도시에서 이용 가능한 승차 공유 서비스와 음식배달 서비스 `우버이츠(Uber Eats)` 등을 제공하고 있다. 우버이츠는 지난해 8월 국내에 출시된 이후 현재 강남, 서초, 용산, 관악 등에서 서비스하고 있으며 서비스 지역을 지속 확대 중이다. 신한카드 측은 "이번 제휴로 양사가 함께 플랫폼 생태계 확장을 이뤄나가기 위한 공동의 목표를 세웠다는 것에 의미가 있다"고 전했다. 신한FAN 플랫폼 참가자들은 신한FAN에서 우버를 편리하게 이용하고, 신한FAN과 우버를 이용하는 서비스 제공자, 서비스 사용자들이 두 플랫폼을 함께 사용함으로써 더 많은 혜택을 누리될 전망이다. 두 플랫폼이 함께 성장·발전하게 되면서 각 플랫폼의 생태계가 강화되는 것이다.

이를 위해 양사는 먼저 각각의 플랫폼을 연계해 고객들이 편의성을 높일 예정이다. 신한카드 고객들이 신한FAN을 통해 우버에 간편하게 가입하고, 손쉽게 카드를 등록하며, 우버에서 신한카드로 결제할 때 다양한 할인 혜택도 누리도록 할 예정이다. 아울러 양사는 향후 아시아·태평양 시장에서도 신한카드의 해외 거점을 활용해 신사업 모델 발굴을 위해 협력하기로 했다.

2018년 신한카드는 전략 방향을 `초연결(Hyper Connect) 경영`으로 잡고 글로벌 리딩 플랫폼과의 제휴 및 확장을 꾸준히 준비해왔다. 지난해 신한카드는 미국 페이팔과 손잡고 글로벌 수준의 지불결제 비즈니스 모델을 구축하기로 했다. 전 세계 2억명 이상이 이용하고 있는 페이팔이 아시아 지역 카드사와 제휴한 것은 처음이다.

신한카드는 글로벌 IT 기업인 우버와 국내 최초로 디지털 생태계 제휴를 체결하고 이에 대한 조인식을 8일 오전 을지로 신한카드 본사에서 진행했다. 이날 행사에는 르노 베스나드 우버 아시아·태평양 마케팅 총괄(왼쪽 둘째), 임영진 신한카드 사장(왼쪽 셋째) 등 양사 관계자들이 참석했다. [사진 제공 = 신한카드]
페이팔과의 제휴를 통해 신한카드 고객들은 모바일 지불결제 플랫폼 `신한FAN`에서 직접 페이팔 계정을 등록해 사용할 수 있게 됐다. 신한카드는 페이팔과의 제휴 프로모션, 페이팔 내 신한카드 서비스 연동 등을 통해 고객 혜택을 넓혀 해외 온라인 결제 고객 확보에 적극 나설 계획이다. 신한카드는 임영진 사장 취임 이후 `디지털 퍼스트` 전략하에 역량 제고를 위해 다방면으로 노력해 왔다.

결제 편의성을 무기로 글로벌 공략

신한FAN은 결제 사업을 통해 글로벌 시장으로의 확장도 추진하고 있다. 신한카드는 최근 중국 PG(Payment Gateway)사인 페이이즈(PayEase)와 제휴해 충전식 선불카드 발급을 통해 우리나라를 찾는 중국 관광객의 결제 편의성을 제고하기로 했다.

중국인 관광객들이 페이이즈에 위안화로 충전금액을 입금하면, 신한카드로 송금되어 선불카드에 충전되는 방식이다.
선불카드는 모바일로는 신한FAN 앱을 활용해 중국인 관광객들이 우리나라에 입국하자마자 즉시 이용할 수 있다. 실물카드를 필요로 하는 경우 공항 내 신한은행 영업점 등에서 구입해 사용할 수 있게 할 계획이다(구입비 3000원 고객 부담).

신한카드가 우버, 페이팔, 페이이즈 등과 제휴한 것은 국내에 국한된 것이 아니라 아시아 시장에서의 지불결제 사업 혁신과도 관련이 있다는 데 의미가 크다.

임 사장은 "신한카드는 금융의 디지털화가 경쟁력은 물론 생존에 직결된다는 것을 누구보다 먼저 깨닫고 오래 전부터 전 사업 분야에 걸쳐 디지털 혁신을 추진해왔다"며 "향후 신한카드는 이른 시일 내에 국내 10대 디지털 회사로 도약하는 것은 물론 신한카드가 진출한 해외 국가에서도 주요 금융회사로 자리매김할 수 있도록 노력할 것"이라고 덧붙였다.

※ 공동기획 = 신한카드

[안갑성 기자]
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