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[Hello CEO] 일은 잘하니까? 나랑 친하니까? 말 안듣는 직원, 방치하면 안돼요
기사입력 2017.10.27 04:07:01
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리더십 컨설팅업체 `옥스시커` 앨런 윌릿 대표

직장은 사람들이 모여 함께 일하고 실적을 내는 곳이다. 이런 공동체에서 중요한 것 중 하나는 서로에 대한 배려다. 아무리 실력이 뛰어나더라도 다른 직원들을 배려하지 않고 타인과 어울리지 못한다면 동료들과 협업해 성과를 내긴 어렵다. 그러나 어떤 회사든 문제 있는 말 안 듣는(unleadable) 직원이 있다. 그래서 관리자의 역할이 더욱 중요해진다. 문제는 관리자도 사람이기에 때로는 `내 손을 더럽히지 않기 위해` 문제를 일으키는 직원을 발견하더라도 이를 간과할 수 있다.

리더십 컨설팅업체 옥스시커(Oxseeker)의 대표인 앨런 윌릿은 수년 동안 문제적 직원들을 관리자가 어떻게 리드할 수 있는지 알아보고 이를 바탕으로 `말 안 듣는 직원 이끌기(Leading the Unleadable: How to Manage Mavericks, Cynics, Divas, and Other Difficult People)`란 책을 펴냈다. 그는 매일경제 비즈타임스팀과의 인터뷰에서 관리자가 문제적 직원을 보더라도 이를 해결하길 회피하는 이유에는 두 가지가 있다고 설명했다. 바로 직원의 가치와 해당 사람과의 친분이다. 그렇지만 윌릿 대표는 "말 안 듣는 직원과의 충돌을 피하는 것은 관리자와 조직, 그리고 해당 직원 모두에게 좋지 않다"고 강력하게 주장했다. 그리고 이런 문제적 직원을 관리하는 4단계 방법을 제시했다. 다음은 윌릿 대표와의 주요 일문일답 내용.

―관리자가 말 안 듣는 직원을 보더라도 해당 직원이 일으킨 문제를 해결하는 것을 피하는 경향이 있다고 말했다. 왜 그런가.

▷사람들은 다른 사람과의 충돌(conflict)을 피하는 경향이 있다. 관리자 역시 충돌을 피하고 싶어 한다. 구체적으로 두 가지 상황에서 말이다. 첫째, 소위 `가치가 높은` 직원들과의 충돌을 피하고 싶어 한다. 둘째, 관리자가 친구, 특히 친한 친구로 여기는 사람들과의 충돌을 피하길 원한다.

물론 이 두 가지 상황에서 충돌을 피하는 것은 잘못된 일이다. 관리자, 조직, 그리고 말을 듣지 않는 직원 모두에게 좋지 않다. 나는 관리자들이 이런 상황을 `충돌`이 아닌 해당 직원과 조직이 개선될 수 있는 기회로 여길 수 있도록 코치한다.

―말 안 듣는 직원을 관리하는 첫 번째 단계는 조직에서 그들이 누군지 알아내는 것이다. 직원들이 관리자에게 마음을 열고 조직에 있는 문제가 되는 직원에 대해서 말하게 하려면 어떻게 해야 할까.

▷두 가지 방법이 있다. 첫째, 관리자가 그룹에 대해 갖고 있는 높은 기대감이 무엇인지 명확하게 밝혀라. 둘째, 직원들이 이런 기대감을 충족해줄 수 있다고 관리자가 믿고 있다는 것을 보여줘라. `당신의 팀 성과에 영향을 미치는 것은 무엇인가` 등의 질문을 하며 관리자가 확인하면 조직에 문제가 있다는 신호를 초기에 알아챌 수 있다.

―두 번째 단계는 관리자가 직접 나서서 행동하고 말 안 듣는 직원을 바꾸려고 하는 것이다. 일반적으로 관리자가 직원을 변화하게 만드는 과정은 무엇인가.

▷몇 가지 과정을 설명하겠다. 첫째, 해당 직원에 대해 관리자가 갖고 있는 감정은 무엇인지, 그 감정의 원인이 무엇인지 파악하라. 둘째, 그 직원이 말을 듣지 않는 이유에 대해 관리자 본인이 갖고 있는 추측을 지워라. 셋째, 직원에게 말할 중요한 메시지를 2분짜리로 미리 준비하라. 넷째, 해당 직원과 대화를 나눌 방을 따로 준비하고 그가 말을 할 때까지 충분한 시간을 줘라. 다섯째, 관리자는 미리 준비했던 짧고 굵은 피드백을 주어라. 여섯째, 직원이 반응할 때까지 조용히 기다려라. 나는 최대 5분까지 기다려봤다. 일곱째, 직원의 말을 들어라. 마지막으로 관리자 본인이 할 말을 하라.

―관리자가 문제적 직원과 대화를 나눈 후에 거치는 과정은 해당 직원이 변하길 기다리는 것이다. 하지만 관리자는 직원이 변하길 영원히 기다릴 수는 없다.

▷일단 말하고 싶은 점이 있다. 만약 직원의 행동을 용납할 수 없다면 관리자는 이를 해당 직원에게 분명하게 말하고 이런 행동에 대한 대가가 무엇인지 밝혀야 한다.

관리자가 스스로에게 물어야 할 중요한 질문이 있다. `말 안 듣는 직원이 피드백을 받아들이고 자신의 행동을 바로잡을 의지가 있는가`다. 이 질문은 관리자가 할 유일한 질문은 아니지만 여기서부터 시작할 수 있다. 구체적으로 △그 직원이 과거에도 상사에게 피드백을 받았는데 이를 수용하지 않았나? △자신이 좋게 변화할 수 있다는 점을 증명할 수 있는 기회를 주었는데도 결국 문제적 직원으로 남았나? 만약 이 두 질문에 대한 답이 `아니오`라면, 해당 직원을 방출(remove)하기 보단 개선할 수 있는 기회를 줘야 한다.

―마지막 단계는 말 안 듣는 직원이 개선된 모습을 보이는지 확인하는 것이다. 이 방법 중 하나로 문제적 직원이 다른 모습을 보이겠다고 사람들에게 공표하게 만들라고 제시했다.

▷어떤 상황에서는 문제적 직원에게 피드백을 주는 것만으로 그들이 영구적으로 좋게 변하게 만들 수 있다. 그렇지만 어떤 습관은 고치기 매우 힘들다. 이럴 때 해당 습관을 고치겠다고 공개적으로 말하면 더 고치기 쉬울 수 있다.

개인적인 이야기를 예로 들어보겠다. 나는 도넛을 매우 좋아한다. 그리고 우리 팀은 매주 회의 때 사람들이 번갈아 가면서 도넛을 사왔다. 어느 날 나는 도넛을 끊기로 마음먹었고 이를 아무한테도 알리지 않았다. 당연히 사람들은 회의 시간에 도넛을 계속 가져왔고 심지어 모든 이들이 보는 앞에서 나에게 도넛을 내밀었다. 그들의 성의를 무시할 수 없어서 나의 비밀 다짐은 무너졌고 매주 다시 도넛을 먹게 되었다.

이후 이렇게는 안 되겠다 싶어 공개적으로 도넛을 포함한 설탕이 들어간 음식을 끊겠다고 말했다.
그랬더니 변화가 시작되었다. 사람들은 내가 설탕 위주의 음식을 끊고 몸을 만드는 데 큰 도움을 줬다. 이와 마찬가지로 말을 듣지 않는 직원들이 바꾸고 싶은 본인의 행동과 습관을 대놓고 얘기한다면 동료들은 기꺼이 이를 실천하도록 도와준다.

[윤선영 연구원]
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