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[Hello CEO] 복잡한 앱 NO…`빼기`의 디자인 미학 필요
UX 디자인 컨설팅기업 에이치나인 최우식·배윤찬 공동대표

디자인과 기술의 만남
쇼핑부터 예약까지
모바일로 다 되는 세상
쉽고 직관적인 기능 중요

불필요한 단계 줄여라
주소 입력 후 결제까지
한 번 클릭으로 바꿨더니
구매 증가로 이어져

앱vs웹 모바일 환경 달라
브랜드 장점 부각시킬
최적의 디자인 설계 필요
기사입력 2021.04.08 04:05:01
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UX 디자인 컨설팅업체 에이치나인 최우식 대표(왼쪽)와 배윤찬 대표가 두 손을 맞잡고 웃고 있다. [이승환 기자]
"사용자 경험(UX) 디자인의 핵심은 디지털에서의 자사 브랜드 이해도입니다. 고객들이 디지털에서 내 브랜드를 어떻게 인식하는지 파악하고, 가장 중요한 걸 우선순위로 두고 UX를 풀어내야 하죠."

언택트(비대면)가 우리 삶에 자리 잡으면서 디지털 공간에서 상품을 살펴보고 구매하는 비중이 무척이나 커졌다. 많은 브랜드가 변화에 발을 맞추고 있다. 온라인 채널을 확대하고 자사 쇼핑몰을 재단장하고 있다.

온라인 채널이 확대되면서 주목받는 게 바로 UX다. 소비자는 기본적으로 선택부터 구매까지 깔끔하게 진행되길 원한다. 너무 많은 선택지가 주어지거나, 나와 상관없는 일에도 시간을 소요하게 되면 피로감을 느낀다. 구매로 이어지지 않는 경우도 많다.

이런 현상을 가장 잘 보여주는 게 바로 `키오스크`다. 최근 보도들을 보면 디지털에 친근하지 않은 세대가 키오스크 앞에서 구매를 쩔쩔매다가 포기하는 경우들이 얘기된다. 단순한 물품 구매를 위해서 너무 많은 단계를 거쳐야 하기 때문이다.

최근 매일경제 비즈타임스와 만난 최우식 에이치나인 공동대표는 "가장 중요한 것에 집중한 디자인이 필요하다"고 말한다. 그는 "선택부터 구매까지 이르는 단계가 단순해야 하고, 나에게 중요하지 않은 것에 대해서는 필수 선택 사항이 되지 않아야 한다"고 조언한다. UX 디자인을 컨설팅하는 에이치나인은 이 같은 어려움을 간단하게 만드는 기업이다. 디지털에서 소비자 니즈를 파악해 모바일, 웹사이트 또는 애플리케이션(앱)까지 클라이언트가 원하는 기획안을 바탕으로 구체적인 기능을 정리하고 디자인을 정리하는 일을 한다. 에이치나인이 참여한 프로젝트는 `티맵 대중교통 서비스` `삼성전자 워치 디자인 툴` `코레일플러스` 등 다양하다. 이 중 버스·지하철 통합 정보 앱 `티맵 대중교통`은 세계3대 디자인 대회인 `독일 iF 디자인 어워드 2021`에서 최종 후보에도 올랐다.

최 대표는 코레일플러스를 예로 들면서 UX 디자인의 중요성을 설명했다. 그는 "KTX 예매를 위한 코레일플러스 앱의 초기 리뉴얼을 진행했는데, 기존 문제점은 오프라인 기기에서 예매하는 시스템을 그대로 모바일 앱으로 가져왔다는 점이었다"면서 "예컨대 지역민 할인, 장애인 할인 등 다양한 옵션들이 메인 화면에 선택지로 주어졌다"고 말했다. 그는 이어 "티켓을 구매하는 사람 중 10% 정도에게 필요한 옵션이기에 그런 과정들은 구매를 위한 주요 단계에서는 빠지는 게 훨씬 효율적"이라고 말했다.

최 대표의 말을 쉽게 풀어 말하자면 다음과 같다. 메인창, 좌석 선택, 할인 정보 선택, 구매창 이렇게 4단계로 구성되는 구매의 흐름을 메인창, 좌석 선택, 구매창으로 단순화하고 구매하는 사람이 필요에 따라 할인율을 선택하는 창을 불러올 수 있게 하는 것이다. 기차표를 구매하는 데 가장 필수적인 것 위주로 간소화한 셈이다.

UX 디자인을 최적화해 고객들이 온라인 환경에서 브랜드를 접하는 데 부담감을 줄여주면 효과는 자연스럽게 따라오기 마련이다. 이날 인터뷰에 함께 응한 배윤찬 에이치나인 공동대표는 "에이치나인이 참여한 프로젝트 중에 쿡에버라는 브랜드의 자사 쇼핑몰을 개선하는 일이 있었다"며 "쿡에버 자사 쇼핑몰은 1년에 몇백만 원 수준 매출로 활용이 안 되고 대규모 홈쇼핑의 온라인 마켓을 이용하는 구조였는데, UX를 고려해 자사 쇼핑몰 사이트를 다시 디자인하면서 상당한 분량을 홈쇼핑 온라인 마켓에서 가져와 수수료 등 비용을 줄일 수 있었다"고 말했다.

UX 디자인은 실제로 구매를 늘리는 효과를 낸다. 최근 온라인 쇼핑몰들이 고객들이 클릭을 많이 하지 않고도 주소를 입력하고 결제까지 한 번에 할 수 있는 방식을 선택하는 것도 같은 이유다. 에이치나인은 사용자들의 구매 전환력을 높이기 위해 그러한 장치들을 정교화하는 역할을 한다. 배 대표는 "최근에는 빅데이터들을 활용해 고객들이 사이트 어느 부분을 주로 보고, 어느 부분에서 클릭하는지 알 수 있어 이를 활용한 사이트 효율화 방안도 준비하고 있다"고 말했다.

하지만 여전히 브랜드들이 디지털에 대한 이해도가 부족한 건 숙제다. 최 대표는 "브랜드들이 보통 어느 사이트가 좋아 보이니 그것대로 만들어 달라고 말하는 경우가 많은데 그렇게 하면 효과가 좋지 않다"면서 "에이치나인과 같은 에이전시에서 최대한 솔루션을 제공하려고 노력하지만, 결국 중요한 건 각 브랜드들이 자신의 브랜드에 대한 이해도를 갖는 것"이라고 강조했다. 각 브랜드가 가진 가장 큰 장점 위주로 UX를 설계해야 효율적인 결과가 나온다는 얘기다. 배 대표도 "프로젝트가 성공적으로 끝나려면 에이전시와 클라이언트가 어느 정도 서로를 이해할 수 있느냐가 중요하다"고 말했다.


에이치나인은 최 대표와 배 대표가 공동대표 체제로 지난 10년간 성장시켜온 UX 디자인 컨설팅·디지털 크리에이티브 회사다. 최 대표는 대학에서 컴퓨터공학을 전공하고 UX 디자인으로 석사 학위를 받은 뒤 아이리버와 LG전자를 거쳐 에이치나인을 설립했다. 배 대표는 대학에서 디자인을 전공하고 LG전자를 거쳐 에이치나인을 공동 설립했다.

[최근도 기자]
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