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[CEO 심리학] "이해했어?" 다그치지 말고 제대로 설명했나 물어보라
기사입력 2017.02.17 04:09:02
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많은 리더들께서 이런 질문을 하신다. 아니 단순한 질문을 넘어 푸념에 가까울 때도 많다. 그중 하나가 바로, 회의나 미팅에서 폴로어들이 이해 혹은 인식했는지 확인을 수차례 했는데도 나중에 보면 그렇지 않은 경우가 너무나 많다는 것이다. 몇 번을 묻고 확인했는데도 나중에 보면 모르거나 불충분하게 인식하고 있는 경우가 허다한 이유는 도대체 무엇일까?

이때 상대방인 폴로어의 말을 들어보면 그 이유가 대부분 비슷하다. `다그쳐 묻는 분위기에서 다른 많은 사람들 앞에서 그걸 아직 잘 모른다`고 혹은 `아직 확실하게 이해하지 못했다`고 말하는 것이 어렵다는 것이다.

실제로 이런 갈등 아닌 갈등은 조직 내 수많은 회의를 넘어서 일상생활에서도 비일비재하게 일어난다. 왜 그런가? 이해의 당사자를 리더가 아닌 폴로어에게 떠넘겼기 때문이다.

좀 더 쉬운 다른 예를 보자. 부모가 아이들에게 "내 말 잘 알아들었어?"라고 물으면 이 상황에서도 마찬가지로 아이들은 "아니요"라는 대답을 선뜻 하기 어려워한다. 그래서 확실히 알아듣지도 못했는데 그런 척하고 나중에 오히려 더 크게 혼나거나 부모를 실망시키는 경우가 얼마나 많은가. 이런 갈등을 줄이려면 이렇게 물어야 한다. "내가 제대로 설명한 거니?" 혹은 "내가 잘 알아들을 수 있게 설명한 거니?"라고 말이다.

이렇게 물어보면 아이들은 훨씬 부담을 덜 느끼며 "아니요. 설명을 좀 더 자세히 해주세요"라는 말을 훨씬 더 쉽게 할 수 있을 것이다. 무엇이 다른 것인가? 결론부터 말하자면 인칭에 그 해답이 있다.

"알아들었지?" "분명하지?" 혹은 "확실한 거지?"라고 자신이 말한 내용을 상대방이 이해했는지에 중점을 두게 되면 상대방은 이제 이해의 책임을 심리적으로 지게 된다. 그러니 그 책임으로 인해 `아니요` 혹은 `아직은…`이라는 말을 하기가 어려워지는 것이다.

이를 두고 많은 심리학자들은 이른바 `지식의 저주`라고 부른다. 다양한 실험 연구를 보면 무언가를 설명하는 쪽에서는 `최소 50%`는 알아들을 것이라고 기대하는 반면 상대방은 실제로 그 10분의 1인 5% 정도만 이해하는 것이 평균적인 결과다. 설명하는 자신만 알고 있는 것이다.

그러니 어떻게 해야 하는가? 이해의 주체가 되는 쪽, 즉 인칭에 변화를 주어야 한다. "내 설명이 확실한 거야?" 혹은 "내가 명확하게 설명을 한 것입니까?" 등으로 말이다. 이렇게 되면 확실한 이해의 책임을 리더나 회의의 주관자가 떠안게 되면서 상대방으로 하여금 훨씬 더 부담 없이 질문을 하게 만들 수 있다.

이렇듯 이해와 파악의 차이를 줄이는 유일한 방법은 그 책임을 리더가 지면서 `내가 제대로 설명하고 있는가`를 물어야 하는 것이다. 그러면 폴로어들은 자연스럽게 자기가 이해하지 못하거나 제대로 파악하지 못한 부분에 대해 확인할 수 있는 질문을 리더에게 할 수 있게 된다.

왜 그런가? 본 칼럼을 통해서도 몇 번 얘기한 것처럼 사람들은 이른바 `조언`의 형태로 의견을 말하게 할 때 가장 자연스럽고 부담 없이 자신의 의견을 내놓을 수 있기 때문이다.
더욱이 그 관계가 상하관계의 아래에 해당하는 사람이라면 더욱 그렇다. 오늘부터 회의에서든 미팅에서든 이렇게 확인하는 질문의 형태를 바꿔 보시면 좋을 것이다. `아` 다르고 `어` 다르다는 말이 괜히 있는 것이 아니다.

[김경일 아주대 심리학과 교수]
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