• 매일경제
  • mbn
  • 매경TV
  • 매경이코노미
  • luxmen
  • citylife
  • M-print
  • rayM
뉴스  ·  증권  ·  부동산  ·  비즈&  ·  교육  ·  스타투데이  · 
10월 31일 (토) MK thebiztimes
전체기사주별보기
경제용어 웹검색
Cover Story 바로가기 View&Outlook Case Study 바로가기 Trend 바로가기 Insight 바로가기 Human in Biz 미니칼럼 바로가기 Edu Club 바로가기

allview HOME > 20170421
프린트 이메일 전송 리스트
[Cover Story] 회피하고 변명하고…`죄송합니다`에 달린 모든 말은 군더더기
기사입력 2020.09.17 04:03:02
  • 페이스북
  • 트위터
  • 카카오스토리

기업이 사과를 하더라도 사람들은 해당 기업을 용서하지 않을 수도 있다. 잘못된 사과 방식 때문이다. `사죄 없는 사과사회`에서 공동저자들은 조직의 잘못된 사과 방식 몇 가지를 소개했다.

첫째는 `미안하다면서도 결백을 주장하는 사과`다. 이러한 사과는 일반적으로 도덕적 자격에 관한 표현과 `조직 예외주의 표현`이 뒤섞여 있다. 도덕적 자격 관련 표현은 `저희는 ○○에 헌신하고 있습니다` `저희는 ○○에 대해 깊이 유념하고 있습니다` 등이 포함된다. 조직 예외주의 표현의 예로는 `이번 경우에는 고객님들의 기대에 미치지 못했습니다`가 있다. 기업이 평소에는 잘해왔던 일들이 해당 경우에 예외적으로 잘못됐다고 말하는 것이다. 기업의 고객 데이터가 유출됐다고 가정해보자. 이때 기업이 `우리는 고객 데이터를 주의 깊게 보고 있습니다. 하지만 비밀번호를 바꾸는 것이 좋겠습니다`라고 말한다면 이 회사는 미안하다면서도 결백을 주장하는 사과를 펼치는 것이다. 회사는 잘못하지 않았지만, 고객을 위해 상황을 바로잡으려 한다는 표현이다.

기업의 또 다른 잘못된 사과 방식은 `책임 회피형 사과`다. 말 그대로 잘못이나 실패의 책임을 다른 사람에게 떠넘기는 것이다. 이럴 때 기업이 전하는 사과의 말은 `당신이 그렇게 느낀 것에 대해 미안하게 생각합니다` `죄송합니다. 그러나…`다. `전시용 사과` 역시 잘못된 사과 형식이다. 이는 유감의 뜻을 전하지만 아무 의미 없는 사과다. 대중교통 부문에서 전시용 사과를 들을 수 있다. 대중교통이 연착됐을 때 `○○ 이유로 연착됐습니다. 이용객들의 불편에 사과드립니다`라는 유형의 사과 멘트가 나온다. 이는 불특정 다수에게 애매한 용어로 사과하는 형태다.

사과의 대상을 바꾸는 `허수아비 사과`도 있다. 2017년 유나이티드항공이 `초과 예약`을 해 승객을 강제 하차시키는 동영상이 소셜네트워크로 퍼졌을 때 유나이티드항공은 허수아비 사과를 전했다. 승객을 강제로 질질 끌어내고 그 과정에서 해당 승객이 다친 것에 대해 사과하는 대신, 당시 최고경영자(CEO)였던 오스카 무뇨스는 "정원을 초과해서 예약받은 것에 대해 사과합니다"라고 무책임한 말을 전했다. 하지만 이는 매우 허술한 변명이었다. 나중에 유나이티드항공 대변인은 사실 초과 예약 때문이 아니라 승무원들을 위한 자리가 긴급히 필요해 해당 사건이 발생했다고 고백했다.

소극적인 사과도 기업의 잘못된 사과 방식이다.
어떤 잘못이 일어났을 때 기업은 `실수했다` `이번 계기를 통해 교훈을 얻었다` `심심한 사과의 말씀을 전한다` 등 소극적 표현으로 사과를 할 수 있다. 이는 조직이 실수를 감당할 용기가 없을 때 내는 목소리다. 하지만 이러한 사과는 사람들의 신뢰를 얻기 어렵다.

[윤선영 연구원]
[ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]

경제용어사전 프린트 이메일 전송 리스트
최신기사

빈칸
PDF 보기