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[Biz Solution] 지식공유 커뮤니티 활성화?…직원 신상정보부터 없애라
기사입력 2016.12.09 04:02:02
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`Knowledge Sharing in Online Communities: Learning to Cross Geographic and Hierarchical Boundaries`(Organization Science, Volume 26, Issue 6 2015). 황현정 워싱턴대학교 경영학과 교수, 파람 비르 신그(Param Vir Singh) 카네기멜론대학교 경영대학 교수, 린다 아르고테(Linda Argote) 카네기멜론대학교 경영대학 교수

기업이 수년간 혹은 수십 년간 쌓아온 노하우와 지식을 어떻게 활용하는지가 회사의 성패를 좌우한다. 하지만 기업이 커질수록 조직에 쌓여진 노하우를 찾고 활용하는 것은 힘들어진다. 특히, 기업이 성장하면서 여러 직급과 부서가 생기고, 여러 지역에 오피스가 생겨 직원들이 흩어진 경우 더욱 그러하다. 이런 경우 직급 간, 부서 간, 지역 간 지식 공유가 안 되어, 이미 다른 지역에서 직면했고, 해결책을 찾은 같은 문제에 대하여 똑같은 해결책을 찾느라 시간과 에너지를 소모하는 일이 비일비재하게 일어나고 있다.

이와 같은 비효율성을 극복하기 위해서 많은 기업이 소셜미디어를 이용한 지식 공유를 시도하고 있다. 맥킨지의 조사에 따르면, 보다 효율적인 지식 공유를 위하여 미국 주요 기업의 50% 이상이 소셜미디어를 활용한 지식 공유 시스템을 사용하고 있다. 그중에서 특히 사내 지식 공유 커뮤니티를 많은 기업이 활용하고 있다. 기존의 지식 관리 시스템이 광대한 양의 지식을 도서관의 책처럼 저장해 놓는 것이 주요 목적이었다면, 지식 공유 커뮤니티는 직원들이 자유롭게 지식을 공유할 수 있는 장소(인터넷상의 카페)를 마련해 주는 것이 목적이다.

광대한 양의 지식을 자랑하는 도서관에서 지금 해결해야 되는 문제의 답을 꼬집어 찾아내기가 힘들듯이 기존의 지식 관리 시스템은 직원들이 기업의 축적된 노하우를 찾아서 활용하는 데 많은 도움이 되지 못했다. 반면 다음과 같은 특징 때문에 소셜미디어 기반의 지식 공유 커뮤니티는 지식 공유의 신속성과 효율성을 높일 수 있을 것이라는 기대감이 높다. 첫째, 인터넷은 멀리 떨어진 조직 구성원 간의 대화를 용이하게 하기 때문에 더 이상 물리적인 거리가 지식 공유를 방해하지 않는다. 둘째, 지식 공유 커뮤니티에서는 직접 얼굴을 마주보고 대화하는 것이 아니기 때문에, 주제에 따라 관심 및 전문성이 있는 직원 간에 보다 자유로운 지식의 교환이 가능할 것으로 기대된다. 하지만 필자가 포천지 선정 500대 기업에 속하는 글로벌 정보기술(IT) 컨설팅 기업의 2년간의 지식 공유 커뮤니티 데이터를 분석한 결과, 기대와 달리 여전히 직급 간, 지역 간 지식 공유가 잘 안 이루어지고 있음을 발견했다.

기업 입장에서는 여간 실망스러운 결과가 아닐 수 없다. 그렇지만 희망이 없는 것은 아니다. 2년간의 지식 공유 데이터를 분석한 결과, 지식 공유 커뮤니티를 통한 지식 교환 경험을 많이 쌓을수록 직원들이 점차 직급과 거리에 구애받지 않고 지식을 교환하게 되는 것을 발견했다.
다시 말하자면, 지식 공유 커뮤니티를 오래 쓸수록 직원들은 직급이 같거나, 거리상 가까이에 있는 직원의 질문보다는 본인의 전문성에 맞는 질문에 해결책을 제공하는 것을 볼 수 있었다.

그렇다면 어떻게 하면 보다 빨리 지식 공유 커뮤니티를 효율적으로 활용하게 할 수 있을까. 직원들이 더 빨리 직급과 거리에 구애받지 않고 지식 공유 커뮤니티를 활용하게 할 수 있게 하려면, 지식 공유 커뮤니티에 직원들의 직급, 나이, 성별, 사무실 위치 등 신상 정보를 최대한 찾기 힘들게 숨겨 놓겨나 혹은 아예 없애보는 것을 조언한다. 필자와 함께 연구를 진행한 글로벌 IT 컨설팅 기업도 이 같은 작은 변화를 시행한 뒤, 직원들이 예전보다 더 전문성에 맞는 질문에 대한 지식 공유에 참여하게 되는 것을 확인할 수 있었다.

[황현정 워싱턴대 경영학과 교수]
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